Porzucone koszyki.Jak je ratowaćbez spamu.
Porzucony koszyk to lista zakupowa z adresem, nie stracona sprzedaż. Ale ratowanie zrobione źle to spam i kłopot z RODO. Opisujemy, jak ten mechanizm działa w Torveo: co jest automatyczne, co wymaga zgody i jak sprawdzić, czy w ogóle zarabia.
Większość sklepów traktuje porzucony koszyk jak zamknięte drzwi. Tymczasem klient zostawił w nim konkretne produkty i często także adres. Różnica między ratowaniem a spamowaniem leży w trzech miejscach: kiedy uznajesz koszyk za porzucony, na jakiej podstawie prawnej się przypominasz i czy umiesz zmierzyć efekt. Po kolei.
Kiedy koszyk jest porzucony
Nie każdy koszyk się liczy. Musi mieć produkty i adresata: konto klienta albo e-mail zostawiony w kasie. Domyślny próg to 2 dni bez ruchu, ale pierwszy etap sekwencji może go obniżyć: powiadomienie push po 2 godzinach oznacza, że koszyk wchodzi do gry po 2 godzinach. Możesz też ustawić minimalną wartość koszyka, żeby nie gonić koszyków za 9 zł. Każdy ruch w koszyku zeruje sekwencję: klient, który wrócił sam, nie dostanie przypomnienia.
Sekwencja: push, potem trzy maile
Domyślna sekwencja ma cztery kroki: powiadomienie push w przeglądarce po 2 godzinach, potem e-maile po 1, 3 i 7 dniach. Push jest jedynym kanałem, który dociera także do gościa bez konta, o ile zgodził się wcześniej na powiadomienia sklepu. Etapy dzienne wychodzą o ustawionej godzinie (domyślnie 9:00), żeby przypomnienie nie budziło nikogo w nocy. Całość edytujesz per sklep: liczba kroków, odstępy, kanały i próg wartości dla każdego kroku osobno.
SMS też istnieje, ale celowo obwarowany: wychodzi tylko do klienta z kontem, numerem telefonu i zgodą marketingową, i ma własny miesięczny limit (domyślnie 200 sztuk), żeby rachunek od bramki SMS nie zaskoczył nikogo pierwszego dnia miesiąca.
Jedna rzecz, której w przypomnieniach nie ma i to świadomie: automatyczny rabat. Kupon doklejany do każdego maila uczy klientów porzucania koszyka dla zniżki. Jeśli chcesz dać rabat, robisz to ręcznie: interwencją z Pulsu, istniejącym kodem, dla konkretnej sesji, gdy klient wróci do sklepu.
Powrót do koszyka i zgody
Przypomnienie niesie link powrotny z tokenem ważnym domyślnie 14 dni. Link otwiera dokładnie ten sam koszyk, który klient zostawił, bez automatycznego logowania: to celowa granica bezpieczeństwa, bo link z maila może trafić w cudze ręce. Jeśli koszyk w międzyczasie zniknął albo jest pusty, link wygasa zamiast pokazywać pustkę.
Podstawa prawna jest ustawieniem, nie domysłem. Tryb domyślny wymaga zgody marketingowej klienta i sprawdza ją dwa razy: przy kwalifikacji koszyka i tuż przed wysyłką, więc wycofanie zgody zatrzymuje sekwencję w środku. Goście bez konta dostają przypomnienia tylko wtedy, gdy włączysz przechwytywanie adresu w kasie i wskażesz podstawę. Każdy mail do gościa niesie własny link wypisu, który kasuje adres z koszyka.
Pomiar zamiast wiary
Raport skuteczności pokazuje wiadomości per kanał, odzyskane zakupy i przychód. Zakup liczy się jako odzyskany, gdy został opłacony w oknie od pierwszej wiadomości (domyślnie 48 godzin), jedno odzyskanie na klienta. Jest też grupa kontrolna: możesz wstrzymać część koszyków i po tygodniu zobaczyć, ile osób kupiłoby i tak, bez żadnego przypomnienia.
Uczciwe zastrzeżenie: raport przypisuje odzyskania tylko klientom z kontem. Zakup gościa po przypomnieniu jest dla raportu niewidoczny, więc liczby są raczej zaniżone niż zawyżone. Wolimy raport, który nie doszacowuje, od raportu, który sobie pochlebia.
Porzucony koszyk to odłożona decyzja, nie odmowa. Push po dwóch godzinach, trzy maile w tydzień, link, który naprawdę otwiera koszyk, i raport, który mówi prawdę: tyle wystarczy, żeby część tych decyzji wróciła. Bez kuponu na pożegnanie i bez spamu.