Εγκαταλελειμμένα καλάθια.Πώς σώζονται,χωρίς spam.
Ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι είναι μια λίστα αγορών με διεύθυνση, όχι μια χαμένη πώληση. Όμως η διάσωση που γίνεται λάθος είναι spam και πρόβλημα GDPR. Να πώς δουλεύει ο μηχανισμός στο Torveo: τι τρέχει μόνο του, τι απαιτεί συγκατάθεση και πώς ελέγχεις αν αποδίδει.
Τα περισσότερα καταστήματα βλέπουν το εγκαταλελειμμένο καλάθι σαν κλειστή πόρτα. Κι όμως, ο πελάτης άφησε μέσα συγκεκριμένα προϊόντα και συχνά και μια διεύθυνση. Η διαφορά ανάμεσα στη διάσωση και το spam κρίνεται σε τρία σημεία: πότε θεωρείς το καλάθι εγκαταλελειμμένο, με ποια νομική βάση υπενθυμίζεις και αν μπορείς να μετρήσεις το αποτέλεσμα. Με τη σειρά.
Πότε ένα καλάθι μετρά ως εγκαταλελειμμένο
Δεν μετρά κάθε καλάθι. Χρειάζεται προϊόντα και παραλήπτη: λογαριασμό πελάτη ή e-mail που δόθηκε στο ταμείο. Το προεπιλεγμένο όριο είναι 2 ημέρες χωρίς κίνηση, αλλά το πρώτο βήμα της αλληλουχίας μπορεί να το κατεβάσει: push μετά από 2 ώρες σημαίνει ότι το καλάθι μπαίνει στο παιχνίδι μετά από 2 ώρες. Μπορείς να ορίσεις και ελάχιστη αξία, για να μην κυνηγάς καλάθια για ψιλά. Κάθε κίνηση στο καλάθι μηδενίζει την αλληλουχία: όποιος γύρισε μόνος του δεν παίρνει υπενθύμιση.
Η αλληλουχία: ένα push και μετά τρία e-mail
Η προεπιλεγμένη αλληλουχία έχει τέσσερα βήματα: push στον browser μετά από 2 ώρες και e-mail μετά από 1, 3 και 7 ημέρες. Το push είναι το μόνο κανάλι που φτάνει και σε επισκέπτη χωρίς λογαριασμό, αρκεί να είχε δεχτεί νωρίτερα τις ειδοποιήσεις του καταστήματος. Τα ημερήσια βήματα φεύγουν σε ορισμένη ώρα (προεπιλογή 9:00), ώστε καμία υπενθύμιση να μην ξυπνά κανέναν τη νύχτα. Όλα ρυθμίζονται ανά κατάστημα: αριθμός βημάτων, αποστάσεις, κανάλια και όριο αξίας ανά βήμα.
Το SMS υπάρχει επίσης, αλλά σκόπιμα περιφραγμένο: πάει μόνο σε πελάτη με λογαριασμό, τηλέφωνο και συγκατάθεση μάρκετινγκ, και έχει δικό του μηνιαίο όριο (προεπιλογή 200), ώστε ο λογαριασμός της πύλης SMS να μην αιφνιδιάζει κανέναν την πρώτη του μήνα.
Ένα πράγμα λείπει σκόπιμα από τις υπενθυμίσεις: η αυτόματη έκπτωση. Ένα κουπόνι κολλημένο σε κάθε e-mail μαθαίνει στους πελάτες να εγκαταλείπουν το καλάθι για την έκπτωση. Αν θες να δώσεις έκπτωση, το κάνεις με το χέρι: με παρέμβαση από τον Παλμό, με υπάρχοντα κωδικό, για συγκεκριμένη συνεδρία, όταν ο πελάτης γυρίσει στο κατάστημα.
Η επιστροφή στο καλάθι και οι συγκαταθέσεις
Η υπενθύμιση φέρει σύνδεσμο επιστροφής με token που ισχύει προεπιλεγμένα 14 ημέρες. Ο σύνδεσμος ανοίγει ακριβώς το καλάθι που άφησε ο πελάτης, χωρίς αυτόματη σύνδεση: σκόπιμο όριο ασφαλείας, γιατί ένας σύνδεσμος από e-mail μπορεί να βρεθεί σε ξένα χέρια. Αν το καλάθι στο μεταξύ χάθηκε ή άδειασε, ο σύνδεσμος λήγει αντί να δείχνει κενό.
Η νομική βάση είναι ρύθμιση, όχι εικασία. Η προεπιλεγμένη λειτουργία απαιτεί συγκατάθεση μάρκετινγκ του πελάτη και την ελέγχει δύο φορές: στην αξιολόγηση του καλαθιού και λίγο πριν την αποστολή, οπότε η ανάκληση της συγκατάθεσης σταματά την αλληλουχία στη μέση. Οι επισκέπτες χωρίς λογαριασμό παίρνουν υπενθυμίσεις μόνο αν ενεργοποιήσεις την καταγραφή διεύθυνσης στο ταμείο και ορίσεις βάση. Κάθε e-mail σε επισκέπτη φέρει δικό του σύνδεσμο διαγραφής, που σβήνει τη διεύθυνση από το καλάθι.
Μέτρηση αντί για πίστη
Η αναφορά αποτελεσματικότητας δείχνει μηνύματα ανά κανάλι, ανακτημένες αγορές και έσοδα. Μια αγορά μετρά ως ανακτημένη όταν πληρώθηκε στο παράθυρο από το πρώτο μήνυμα (προεπιλογή 48 ώρες), μία ανάκτηση ανά πελάτη. Υπάρχει και ομάδα ελέγχου: μπορείς να κρατήσεις πίσω μέρος των καλαθιών και μετά από μια εβδομάδα να δεις πόσοι θα αγόραζαν έτσι κι αλλιώς, χωρίς καμία υπενθύμιση.
Μια έντιμη επιφύλαξη: η αναφορά αποδίδει ανακτήσεις μόνο σε πελάτες με λογαριασμό. Η αγορά επισκέπτη μετά την υπενθύμιση είναι αόρατη για την αναφορά, άρα οι αριθμοί είναι μάλλον χαμηλότεροι παρά φουσκωμένοι. Προτιμούμε μια αναφορά που υποεκτιμά από μια που κολακεύει τον εαυτό της.
Ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι είναι μια αναβεβλημένη απόφαση, όχι άρνηση. Ένα push μετά από δύο ώρες, τρία e-mail σε μια εβδομάδα, ένας σύνδεσμος που ανοίγει πραγματικά το καλάθι και μια αναφορά που λέει την αλήθεια: αυτά αρκούν για να γυρίσει ένα μέρος των αποφάσεων. Χωρίς αποχαιρετιστήριο κουπόνι και χωρίς spam.