Carrinhos abandonados.Como resgatá-lossem spam.
Um carrinho abandonado é uma lista de compras com endereço, não uma venda perdida. Mas um resgate mal feito é spam e um problema com o RGPD. Eis como o mecanismo funciona na Torveo: o que corre sozinho, o que exige consentimento e como verificar se realmente rende.
A maioria das lojas trata o carrinho abandonado como uma porta fechada. No entanto, o cliente deixou nele produtos concretos e, muitas vezes, também um endereço. A diferença entre resgatar e fazer spam está em três pontos: quando consideras o carrinho abandonado, com que base legal fazes lembretes e se sabes medir o efeito. Por ordem.
Quando um carrinho conta como abandonado
Nem todo o carrinho conta. Precisa de produtos e de um destinatário: uma conta de cliente ou um e-mail deixado na caixa. O limiar por omissão são 2 dias sem atividade, mas o primeiro passo da sequência pode baixá-lo: um push às 2 horas significa que o carrinho entra em jogo às 2 horas. Também podes definir um valor mínimo, para não perseguir carrinhos de trocos. Qualquer atividade no carrinho reinicia a sequência: quem voltou sozinho não recebe lembrete.
A sequência: um push e três e-mails
A sequência por omissão tem quatro passos: uma notificação push no navegador às 2 horas e e-mails ao fim de 1, 3 e 7 dias. O push é o único canal que chega também ao visitante sem conta, desde que antes tenha aceitado as notificações da loja. Os passos diários saem a uma hora definida (9:00 por omissão), para que nenhum lembrete acorde ninguém de noite. Tudo se edita por loja: número de passos, intervalos, canais e limiar de valor por passo.
O SMS também existe, mas vedado de propósito: só vai para clientes com conta, telefone e consentimento de marketing, e tem o seu próprio teto mensal (200 por omissão), para que a fatura da gateway de SMS não surpreenda ninguém no primeiro dia do mês.
Há algo que os lembretes não levam de propósito: o desconto automático. Um cupão colado a cada e-mail ensina os clientes a abandonar o carrinho para conseguir a redução. Se quiseres dar um desconto, fazes isso à mão: com uma intervenção a partir do Pulso, com um código existente, para uma sessão concreta, quando o cliente voltar à loja.
O regresso ao carrinho e os consentimentos
O lembrete leva um link de regresso com um token válido por omissão 14 dias. O link abre exatamente o carrinho que o cliente deixou, sem início de sessão automático: um limite de segurança deliberado, porque um link de e-mail pode parar a mãos alheias. Se o carrinho entretanto desapareceu ou ficou vazio, o link caduca em vez de mostrar o vazio.
A base legal é uma definição, não uma suposição. O modo por omissão exige o consentimento de marketing do cliente e verifica-o duas vezes: na qualificação do carrinho e mesmo antes do envio, pelo que retirar o consentimento trava a sequência a meio. Os visitantes sem conta recebem lembretes apenas se ativares a captura de endereço na caixa e escolheres uma base. Cada e-mail a um visitante leva o seu próprio link de cancelamento, que apaga o endereço do carrinho.
Medir em vez de acreditar
O relatório de eficácia mostra mensagens por canal, compras recuperadas e receita. Uma compra conta como recuperada se foi paga na janela aberta pela primeira mensagem (48 horas por omissão), uma recuperação por cliente. Há também um grupo de controlo: podes reter parte dos carrinhos e ver, passada uma semana, quantas pessoas teriam comprado de qualquer forma, sem lembrete nenhum.
Uma reserva honesta: o relatório atribui recuperações apenas a clientes com conta. A compra de um visitante após o lembrete é invisível para o relatório, pelo que os números pecam por baixo, não por cima. Preferimos um relatório que subestima a um que se elogia a si próprio.
Um carrinho abandonado é uma decisão adiada, não uma recusa. Um push às duas horas, três e-mails numa semana, um link que abre mesmo o carrinho e um relatório que diz a verdade: basta isso para que parte dessas decisões volte. Sem cupão de despedida e sem spam.