Opustené košíky.Ako ich zachrániťbez spamu.
Opustený košík je nákupný zoznam s adresou, nie stratený predaj. No záchrana urobená zle je spam a problém s GDPR. Opisujeme, ako mechanizmus funguje v Torveo: čo beží samo, čo vyžaduje súhlas a ako overiť, či vôbec zarába.
Väčšina obchodov berie opustený košík ako zatvorené dvere. Pritom v ňom zákazník nechal konkrétny tovar a často aj adresu. Rozdiel medzi záchranou a spamom leží na troch miestach: kedy košík považujete za opustený, na akom právnom základe pripomínate a či viete zmerať efekt. Poporiadku.
Kedy je košík opustený
Nie každý košík sa počíta. Musí mať tovar a adresáta: zákaznícky účet alebo e-mail zanechaný v pokladni. Predvolený prah sú 2 dni bez pohybu, ale prvý krok sekvencie ho môže znížiť: push po 2 hodinách znamená, že košík vstupuje do hry po 2 hodinách. Môžete nastaviť aj minimálnu hodnotu košíka, aby ste nenaháňali košíky za drobné. Akýkoľvek pohyb v košíku sekvenciu vynuluje: kto sa vrátil sám, pripomienku nedostane.
Sekvencia: push a potom tri e-maily
Predvolená sekvencia má štyri kroky: push v prehliadači po 2 hodinách a e-maily po 1, 3 a 7 dňoch. Push je jediný kanál, ktorý dosiahne aj hosťa bez účtu, ak predtým odsúhlasil upozornenia obchodu. Denné kroky odchádzajú v nastavenú hodinu (predvolene 9:00), aby pripomienka nikoho nebudila v noci. Všetko sa nastavuje per obchod: počet krokov, rozostupy, kanály aj prah hodnoty pre každý krok osobitne.
SMS tiež existuje, ale zámerne ohradená: ide len zákazníkovi s účtom, telefónom a marketingovým súhlasom a má vlastný mesačný limit (predvolene 200 kusov), aby účet od SMS brány prvého dňa v mesiaci nikoho neprekvapil.
Jedna vec v pripomienkach zámerne chýba: automatická zľava. Kupón prilepený ku každému e-mailu učí zákazníkov opúšťať košík kvôli zľave. Ak chcete zľavu dať, urobíte to ručne: intervenciou z Pulzu, existujúcim kódom, pre konkrétnu reláciu, keď sa zákazník vráti do obchodu.
Návrat ku košíku a súhlasy
Pripomienka nesie návratový odkaz s tokenom platným predvolene 14 dní. Odkaz otvorí presne ten košík, ktorý zákazník opustil, bez automatického prihlásenia: zámerná bezpečnostná hranica, lebo odkaz z e-mailu sa môže dostať do cudzích rúk. Ak košík medzitým zmizol alebo sa vyprázdnil, odkaz vyprší, namiesto toho, aby ukazoval prázdno.
Právny základ je nastavenie, nie domnienka. Predvolený režim vyžaduje marketingový súhlas zákazníka a kontroluje ho dvakrát: pri kvalifikácii košíka a tesne pred odoslaním, takže odvolanie súhlasu zastaví sekvenciu uprostred. Hostia bez účtu dostávajú pripomienky len vtedy, keď zapnete zachytávanie adresy v pokladni a zvolíte základ. Každý e-mail hosťovi nesie vlastný odkaz na odhlásenie, ktorý adresu z košíka zmaže.
Merať namiesto veriť
Report účinnosti ukazuje správy podľa kanála, zachránené nákupy a tržby. Nákup sa počíta ako zachránený, keď bol zaplatený v okne od prvej správy (predvolene 48 hodín), jedna záchrana na zákazníka. Je tu aj kontrolná skupina: časť košíkov môžete zadržať a po týždni vidieť, koľko ľudí by nakúpilo aj tak, bez akejkoľvek pripomienky.
Poctivá výhrada: report priraďuje záchrany len zákazníkom s účtom. Nákup hosťa po pripomienke je pre report neviditeľný, čísla sú teda skôr podhodnotené než nadsadené. Radšej report, ktorý podceňuje, než report, ktorý si lichotí.
Opustený košík je odložené rozhodnutie, nie odmietnutie. Push po dvoch hodinách, tri e-maily za týždeň, odkaz, ktorý košík naozaj otvorí, a report, ktorý hovorí pravdu: to stačí, aby sa časť tých rozhodnutí vrátila. Bez kupónu na rozlúčku a bez spamu.